第4部分
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周到，尤其是对于客户的投诉非常有耐心，她能够永远耐心地接待顾客，不辩解，认真倾听。有时耐心地倾听之后，顾客的怒气就消了，对公司的不满也就不知不觉化解了。┳米┳花┳书┳库┳ ；http：//www。7mihua。com 小王对工作的耐心远不及小李，当顾客倾诉不满的时候，她有时候还会打断。而且，当一个顾客购买了产品之后，小王就不那么热情地和顾客闲聊了，而是迅速办好手续，开始服务其他刚进门的顾客。小李则不会如此，她会等到顾客满意地离开，再接待其他顾客。 小李的工作得到了很多顾客的表扬，有的顾客也会在店长面前表扬小李耐心服务的精神。从人品上来说，小李是一个令人放心的、踏实的员工。 后来店长调走了，要在小王和小李中间选出一个新的店长。令小李想不到的是，小王成为了店长。 如果你能判断出老板眼中看到的事实，那么这件事其实并不难理解。 小李显然没有小王眼疾手快，店面的业务量和成交量是考核业绩的最大重点，所以小王广泛接触顾客，在一个客户付款之后能迅速投入下一次销售行为中，这对业绩是大有益处的。至于顾客能否接受她的这种态度，则要根据情况而定，一般在产品没有问题的情况下，顾客的情绪也是稳定的，态度的细微变化未必会造成大的伤害，顾客也不应该要求一个销售人员只负责自己一个人。 你要的完美不敌老板要的效率（2） 面对投诉，小李的态度很好是优点，但是售后的首要目的是解决问题，而不是增进感情。小李的倾听虽然是很多人都提倡的方法，其中却存在一个漏洞，就是无休止地纠缠在问题里，虽说让客户满意是售后的宗旨，但是客户的满意和非常满意之间并没有特别明显的界定。小王的提问和打断，有时候恰恰是因为发现了问题的根源，也许正是客户自身的原因导致的。例如，顾客初次使用产品的方法不对，或者客户自身存在一些小题大做的问题。小王的迅速提问意味着她发现了问题，有望快速解决问题，而小李的耐心容易让顾客的期望值不断被满足，反而越来越不满意。 最后要注意的是，有时候，客户的表扬没有老板的表扬重要。况且有的服务在顾客看来是品牌的力量，这一切是理所当然的，并不会认为是小李个人有多好。ノ米ノ花ノ书ノ库ノ ；www。7mihua。com 节奏不一致才是大问题 在公司工作，要兼顾整体的利益，要与公司整体的工作环境保持一致，至少不应该掉队。 从事设计工作的董逸凯，是个做事严谨认真的员工，他因为过于追求完美，成为了公司内知名的“慢半拍”。董逸凯做设计总想做得十全十美，哪怕是一个小小的细节，如果发现不妥也会全盘重做，后来想法太多反而导致行动根本跟不上，结果时间就一点点拖下来了。到最后，一件工作往往会比预期拖延很长的时间。 刚开始做设计的时候，老板很赏识他这种严谨认真的态度，但有一次他的这种行为引发了众怒，也让他站在了老板的对立面。 有一个大客户突然要求“晚上之前必须交设计图”，于是大家全面提速，加快进度。没想到就在这样的时候，董逸凯还是保持着以往的风格，不紧不慢地做事，以至于最后所有同事都在陪他加班，等着他完稿。 虽然项目组最后还是完成了任务，但大家议论董逸凯的时候，再也不是“严谨认真”了，而是“做事太不分重点了，不能适应团队的节奏”。 董逸凯听到这样的议论，心里很委屈，他觉得精益求精是对的，认为自己是“一切为了工作”。 其实，他没有正视的现实是：你不是一个人在工作！ 与团队的默契配合是很重要的，而且通过这个案例我们会发现，董逸凯看似对工作负责，实际上却在工作中埋下了很多的隐患：他不应该在动手后花好多时间去修改，而应该想好了再动手，这样才能提高效率。 工作是永远做不完的，容不得你总是返工。又或者，当你纠结于如何修改的时候，你的老板已经看不下去，替你做决定了。 向老员工学习做事的细节（1） 他们不说“我以为” 很多年轻人不明白，为什么自己和一些老员工做着同样的工作，但是收入和其他待遇要比老员工低。 有的老板也许就会这样解释，公司提高对老员工的待遇，是感谢老员工多年来对公司的付出。 其实，这样的说法未必经得起推敲。公司是追求利润的地方，试想一个老员工如果不能够创造价值，只是靠工作时间久就多拿工资，公司的成本无故增加，怎么可能还有这样的待遇？并且如果老员工不能跟随公司发展的步伐，别说待遇上能有提高了，连续签合同都未必行得通。那老员工为什么在老板眼中更有价值呢？ 我们从行为细节上来看，老员工懂的“